Vídeo: O 112 vai ter máquinas a atender o telefone?

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Esta é a história do dia da Rádio observador o 112 vai ter máquinas a atender o telefone por isso é que convém nesta matéria no mais rápid no mais rápido período de tempo possível encontrar soluções neste como noutros casos que permitam ultrapassar os obstáculos presidente sido prevenida de alguma forma para que não existissem mortes por falta de so sabe que o problema é o seguinte eu não vou agora pronunciar sobre casos concretos é evidente neste congresso é sobre administração pública no fundo teve-se a noção que mais vale prevenido que remediar Marcelo Reel de Sousa pede urgência na resolução dos problemas com a emergência a linha de emergência 112 nos últimos dias temos tido notícia de pessoas que ficaram mais de uma hora à espera de serem medidas ao ligar para o 112 uma situação agravada pela greve dos técnicos de emergência pré-hospitalar às horas extraordinárias uma greve que entretanto terminou segundo informações avançadas pelo público correi da manhã e Sic podem ter morrido sete pessoas durante o período da greve por demora no atendimento da linha de emergência é sobre isto que vou conversar com Nelson Olin médico cirurgião com muitos anos de experiência na área de emergência médica é também professor professor na faculdade de medicina da Universidade de Lisboa e Conselheiro da Organização Mundial da Saúde na área do trauma para a região do médio Oriente eu sou o Ricardo Conceição e esta é a história do dia de sexta-feira 8 de Novembro bem-vindo Dr Nelson Olin muito obrigado Ricardo soutor quando pegamos no telefone e ligamos para o 112 temos sempre a expectativa sermos atendidos de imediato e daí a segundos ver chegar a polícia o inem ou os bombeiros ora todos sabemos que a realidade é é bem diferente mas qual é o tempo padrão recomendado para que nos atendam quando ligamos para o 112 bem na verdade e eh para já explicar que quando falamos de 112 e depois falamos deem são coisas diferentes Ok há uma central há uma central 112 que depois distribui a chamada para para quem para quem precisa dessa chamada ou seja eh quando eu ligo com com um problema de saúde eu sou atendido pela central 112 e a central 112 reencaminha para o inem ok portanto são são são duas chamadas na verdade ok eh portanto não é direto o 112 não que que porque o 112 pode ser uma questão de polícia pode ser um incêndio pode ser uma questão de saúde portanto podem ser várias coisas portanto primeiro temos aqui uma primeira Central 112 exato e esta primeira Central 112 e em teoria e as boas práticas dizem que a chamada deveria ser atendida em cerca de 6 segundos 6 segundos certo mas estamos a falar assim razoavelmente alguns até aos 15 segundos era o é o razoável para esta primeira etapa Ok portanto esta o 112 propriamente dito e em média Qual é o tempo de espera em Portugal tem ideia bem o os os tempos variam os tempos variam bastante mas em Portugal a chamada 112 E se eu não me engano deve andar por volta dos deve estar abaixo dos 15 segundos sim mas para sermos atendidos pela tal Central que depois nos vai distribuir é isso que depois nos vai distribuir exatamente Esta é a primeira Central O problema está depois na distribuição ou naquele primeiro não a ver e eh esta primeira Central na verdade não ocupa muito e a linha telefónica Ou seja eu eu se eu tenho se eu ligo para 112 e digo eu o meu pai tá meu pai tá a ter um ataque de coração ou ten aqui uma pessoa caída a min ao meu lado eles imediatamente com esta informação passam e passam a chamada para o NM e ficam e ficam disponíveis para receber outra chamada não é H ao contrário esta chamada quando cai no inem eh Há ali depois de ser atendida há um há há todo um período de de perguntas que se têm que fazer eh para tentar perceber exatamente o que é que se passa passa para que possamos na verdade decidir qual é o meio necessário para para ser enviado não é porque é completamente diferente se eu caí umas escadas e e tenho tenho o tornozelo magoado e não consigo andar e preciso ou ou se eu estou a ter um um ataque cardíaco ou alguém que está inconsciente não é portanto e quem é que faz essa essa despistagem no fundo quem é a pessoa que nos atende que formação tem quem são estas pessoas no inem temos enfermeiros temos técnicos de emergência médica que eh na que atendem esta chamada e que tem à sua frente um um algoritmo ou seja há um conjunto de perguntas que que tem que ser feito eh e as pessoas muitas vezes eh porque obviamente quando quando quando ligamos a pessoa quando liga tá aflita quer quer é que mandem uma ambulância a gente ex muitas vezes estamos habituados à aquela história dos filmes nos Estados Unidos não é mandem uma ambulância pronto e é só pedir uma ambulância e ela vem mas as ambulâncias não não nascem nas não é quer dizer e na verdade eh é preciso fazer gestão dos meios que estão disponíveis para que cheguem para toda a gente e isto quer dizer que dos diferentes meios que eu tenho disponível que eu posso ter uma um tenho por exemplo uma mota de emergência ou tenho uma viatura médica de emergência ou tenho uma ambulância ou tenho uma ambulância de suporte imediato de vida ou tenho um helicóptero portanto eu tenho vários meos eu tenho que perceber o que é que vou enviar para isto a pessoa que atende tem um protocolo e portanto eles basicamente abrem o protocolo e vão fazendo uma série de perguntas e conforme essas perguntas o protocolo no fundo no final sugere praticamente eh qual é o meio que deve ser enviado uhum H estes operadores de central não é e portanto o inem tem tem tem tem várias centrais codu no no no norte no centro no sul eh estes operadores Central são supervisionados sempre por um médico que está no local que obviamente às vezes se estão 50 chamadas a ser atendida Ele eles não ele não está a supervisionar todas as chamadas mas sempre que um dos operadores faz sinal a dizer atenção eu tenho aqui um tenho aqui uma questão que que que é preciso basta levantar a mão e o médico imediatamente passa a estar a ouvir a chamada também no sentido se for preciso fazer um aconselhamento adicional sim nós agora temos tivemos aqui um período de de às horas extraordinárias eh que no fundo eh veio a gravar um problema e o problema é que eh e queria que me confirmasse Isto ou não do conhecimento que tem de de muitos anos a lidar com a emergência médica não há pessoas suficientes para atender ae chamadas é isso não não pois essa essa é a grande questão de facto é é que nós na verdade eh pronto nós vivemos em Portugal não somos propriamente um país com muitos recursos nós temos que gerir os meios eh mas também é verdade que do ponto de vista da ativação destes meios não é eh as pessoas que estão a atender nestes centros de de de no fundo que é um call center de certa forma não é eh estes este estes estas centrais de oper de de de de orientação de doentes H pá são são humanos não é São pessoas que têm um telefone à frente e que quando toca o telefone atendem eh obviamente que mesmo que o centro tenha Eh sei lá 30 40 50 operacionais eh a receber chamadas se caírem 100 chamadas ao mesmo tempo não é só se conseguem atender 50 e portanto as outras 50 têm que esperar que e as perguntas que estão a ser feitas a uma determinada pessoa para ativar um determinado meio para que esse protocolo termine em teoria esse protocolo deve ser suficientemente rápido quer dizer estamos a falar provavelmente de de 2 minutos os 3 minutos no máximo de de de de questões que é saber o que é que aconteceu onde é que é qual é a morada e e portanto ter ali informação suficiente para decidir o que é que se vai enviar e e só ao fim destes dois ou três minutos é que é que é que é que a linha tá livre outra vez e que se pode atender a uma segunda chamada portanto e é óbvio que não há aqui o número certo obviamente se nós tivéssemos uma central com sei lá com 1000 operacionais não é o tempo de espera era z0 segundos não é era nulo Claro exatamente portanto portanto é tudo uma questão de recursos claramente mas mas isto é um problema H que que se agravou agora é algo que já vem detrás eh parece que de repente e acordamos para esta para esta realidade é uma consequência direta da greve Vamos lá ver por um lado há uma há uma consequência direta obviamente porque há menos há menos pessoas a atender chamadas e portanto havendo menos pessoas a atender chamadas é fácil de perceber que o tempo o tempo de espera aumenta não é eh agora também também é verdade que eh eh mesmo nos melhores dias pode haver alturas de pico não é onde simplesmente não não é possível lidar mesmo com com com com digamos assim com todos os postos ocupados eh não é possível lidar com com o volume que chega e e daí também a recomendação muitas vezes que é feita de que as pessoas uhum pá se não for uma coisa verdadeiramente urgente não é que liguem para a saúde 24 eh eh em vez de estar a ligar para o 112 porque essa é outra questão não é muitas vezes a linha tá ocupada e eh com questões que não são verdadeiramente graves ou que não necessitariam na verdade de ir via 112 Mas uma hora à espera ou casos em que há mais do que uma hora à espera e é é uma situação que nos deve preocupar a todos é é verdade eh isso eu eu concordo com isso plenamente agora há aqui duas questões que são muito importantes primeiro nós temos e as pessoas provavelmente não têm muita noção disto nós temos um dos melhores sistemas de emergência médica do mundo uhum não é eh e e eu conheço muitos fora de Portugal e e portanto não tenho qualquer problema em dizer que o nosso sistema é um dos melhores do mundo podia ser melhor podia podíamos ter o dobro das ambulâncias o dobro das viaturas médicas o triplo dos helicópteros Claro obviamente não é e seríamos ainda melhores mas nós temos um sistema bom e que funciona agora e é óbvio que se de repente há há menos pessoas a atender chamadas e há não há ambulâncias suficientes se há um dia qualquer em que há um pico e por uma razão qualquer há uma chamada que demorou muito mais tempo aliás eu imagino que há um inquérito a decorrer exatamente para perceber sim sim porque que porque é que isto aconteceu mas eu diria que estes eventos devem corresponder a 0,000 1% de todas as chamadas que lá caem e portanto temos também pôr a coisa em perspectiva não é quer dizer não é habitual eh não é habitual isto acontecer aconteceu é uma infelicidade eh mas mas as pessoas têm que ter noção de que não é esta a regra não é já voltamos à conversa com Nelson Olin médico com vasta experiência no Campo da emergência médica temos ainda de olhar para as propostas do governo para tentar Minimizar estes problemas e uma delas passará por ter máquinas a atender o 112 estamos de regresso à conversa com o médico Nelson olim Dr Nelson olim o senhor é médico com uma vasta experiência no Campo da emergência este problema ou estes problemas nomeadamente no que toca ao atendimento das chamadas para o 112 já explicou não podemos ter 1000 pessoas no call center e às vezes há Picos mas como é que tornamos este sistema que segundo explicava é um dos melhores do mundo realmente no melhor do mundo em sua opinião o que é que falta fazer o que é que era preciso fazer ah falta essencialmente falta falta falta investimento não é porque como é óbvio h a qualidade a qualidade a qualidade tem um preço e as pessoas muitas vezes tendem a esquecer-se disso não é eh as ambulâncias têm um custo os profissionais que trabalham nas ambulâncias têm um custo os helicópteros têm outro custo eh e portanto isto eh isto obviamente tudo tem custos os profissionais que estão no próprio Centro de Orientação de doentes urgentes também tem um custo portanto obviamente queremos um sistema melhor temos que investir mais ponto esta esta não há não se fazem Não se fazem omeletes sem ovos e esta esta é a realidade uma das hipóteses previstas pelo governo eh e aqui queria que nos ajudassem entender melhor esta esta parte é a a implementar um um atendimento automático Ou seja quando o tempo de espera Seja superior a 3 minutos Eh vamos ter uma máquina do tipo eh prima um prima dois a atender um caso de emergência é é isto que está na cabeça do do governo bem eu eu eu espero que não seja essa a opção eh eh porque eh porque temos que atender de facto a todo o contexto e a toda a psicologia que está envolvida quando uma pessoa está Ligar está a ligar para um serviço de desesperada muitas vezes não a ideia do para infarto prima 1 para AVC prima do Isto é algo que que claramente não não não vai correr bem eh agora há alternativas Há outras formas de fazer isto e uma das formas de fazer isso é provavelmente neste tipo de situações ter uma ou duas pessoas um um ou dois dos operadores que não estão que são removidos digamos assim do grupo que está a atender chamadas eh e que a única coisa que que que farão Sim Isso sim é estas chamadas que estão que estão à espera há mais tempo uma pergunta muito rápida no sentido de tentar perceber eh o que é que aconteceu eh quase uma pré-triagem e e no fundo fazer uma pré-triagem para que se possa prioritizar ou seja não é para dar resposta imediata no sentido de ok enviar uma ambulância Mas é uma questão de perceber eh Ok eh é alguém que tá inconsciente Ok eu vou já prioritizar esta chamada assim que assim que um dos operadores fica livre ele vai ele vai apanhar eh portanto no fundo é é ter é ter um um ou dois operadores ou eventualmente mais dependendo Dependendo da forma como a coisa pode ser pode ser gerida que são retirados desta Pool que está a atingir que está no fundo a gerir o o grande grupo de chamadas eh e que a única coisa que vão fazer é triagens e prioritização de daquilo daquilo que vem daquilo que vem a seguir porque até podemos ter uma máquina a fazer isso não é mas Neste contexto específico quem liga por regras está no no pode estar num estado de de ansiedade tal que será muito complicado e lidar como a máquina não é há aqui o Não por isso por isso é que eu acho Por isso é que eu acho que que que que claramente não é lá ver a a emergência e eh a emergência tem que ser tem que ser humana nesta fase nós Nós ainda estamos numa fase eu não sei se daqui a 10 20 anos se se a coisa vai ser diferente mas mas nós nesta fase nós precisamos de uma de uma urgência humana e só para ter uma ideia muitas vezes eh e as pessoas ligam e estão tão aflitas que os operadores Central tem dificuldade em recolher uma informação tão básica quando qual é a morada uhum porque a pessoa começa a dizer e começa olha aconteceu isto e fizeste e não sei quê E ele caiu e ele e ele T disz mas eu preciso de saber a morada Ok e e e e muitas vezes só só o recolher esse dado é extremamente difícil tal é a ansiedade de quem está a ligar portanto obviamente eu espero que não não não não tinhamos que implementar um sistema da das primas mas mas e há e há algum país onde isto já funciona tem tem ideia disso eh Hum que eu tenha conhecimento não na eh na maior parte na maior parte eh na ma a maior parte dos sistemas que eu conheço são eh e nomeadamente em países desenvolvidos que são aqueles que nós no fundo temos que nos comparar eh têm protocolos da mesma maneira que nós temos protocolos para ativar os meios tem uma sequência de perguntas que T que ser feitas isto garante não só uma standar diza tamb eh do processo como de certa forma evita a subjetividade h de quem está de quem está por um lado a dar a informação e de quem está a receber a informação não é eh porque eu eu não Vou mandar uma viatura médica ou um helicóptero só porque a pessoa que do outro lado está muito muito muito aflita não é eh eu eu vou enviar porque há um protocolo e no final do protocolo eu tenho indicação de que este é o melhor meio eh para enviar Ok portanto eh não há que eu que conheça não há sistemas automatizados neste momento e isto toda esta conversa leva-nos aqui a uma é uma grande pergunta e e é uma questão de confiança e no sistema no sistema de urgência se eu tiver um problema e ligar a minha expectativa é que alguém me atenda e e que que o socorro Venha quando temos este número que temos agora na cabeça com com as notícias recentes de sete mortos por eventual e eu sublinha aqui o eventual todos estes casos têm que ser obviamente investigados e estão a ser alvo de inquérito eventual demora no atendimento da chamada e consequente atraso no socorro até que ponto é que isto abala a confiança que que podemos ter no 112 e no sistema de emergência não isto isto isto não pode não pode não pode forma alguma Av abanar a confiança e e e eu vou dar um exemplo e vou dar um exemplo muito concreto porque e muitas vezes as pessoas não não têm esta noção H exatamente e e eu lembro-me da minha experiência da da da minha experiência deem e e porque porque também tive tive nesse lugar muitas vezes H vamos imaginar que nós estamos estamos a jantar num restaurante e a pessoa que está à minha frente de repente coloca a mão no peito e cai para o lado Ok e provavelmente foi um infarto e eu imediatamente vou pegar no telefone vai-me passar para a central 112 a central 112 vai passar para o inem vamos imaginar que isto é uma chamada que apesar de tudo é respondida logo naqueles primeiros 30 segundos Ok Portanto vamos Imar aqui ao fim de 30 segundos daquela pessoa que caiu no chão eu neste momento já estou a ser atendido por um técnico que está no codu eh que me vai perguntar Ok o que é que aconteceu e eu vou dizer Olha estava aqui não sei quê pôs a mão no peito caiu para o lado muito bem ele vai dizer muito bem ele tá a respirar não está há há aqui questões que eu preciso saber Ok preciso saber se ela tá a respirar se não está a respirar portanto Ah não sei se está a respirar não sei se não está muito bem e qual é a morada Ok e morada X no sítio tal não sei quê muito bem bem entretanto já passaram Ok vamos assumir vá desde o evento passaram 2 minutos ok uhum eh e neste momento o técnico de emergência médica eh ou o Enfermeiro que está no codu diz assim Ok vamos ativar a viatura médica do hospital aí mais próximo que está e a ambulância também do sítio mais próximo que está ok vamos assumir assim um cenário Fantástico que temos uma ambulância a menos de 5 minutos de distância Ok e temos uma vitura médica também em menos 5 minutos de distância Ok Portanto vamos ativar eh já tinham passado os 2 minutos mais um minuto de ativação eh 3 minutos mais 5 minutos para chegar ao local Ok 8 minutos uhum o cérebro aguenta 3 minutos sem oxigénio Ok pois portanto se nada for feito imediatamente no local OK nomeadamente estou a falar neste tipo de situações on paragem crí por exemplo ok uhum não não o não é o inemo que vai salvar a pessoa uhum Ok porque porque mesmo num num cenário Fantástico excecional em que estamos a 2 minutos de distância ou a 3 minutos de distância não é entre todo este processo para fazer chegar lá o meio e leva leva mais tempo do que aquilo que uma paragem cardíaca aguenta e isto portanto é importante perceber e é por isto por exemplo que que se lançou o programa na de desfibrilhação automática por exemplo ISO aqui há desfibrilhadores em vários sítios é por isso que se tenta ensinar nas escolas e reanimação cardiopulmonar é por isso que que se tenta cada vez mais ter pessoas formadas e que saibam reanimar pelo menos fazer o suporte básico ha um uma educação para o socorrismo quase não é exatamente porque porque porque de resto quer dizer os meios não fazem Milagres não é e portanto se a pessoa tiver de facto emp paragem cardíaca e mesmo que eu chegue lá ao fim de 5 6 7 minutos a minha janela eram três a minha janela eram três portanto quando e isto para dizer o quê para dizer que quando olhamos agora para para para estes cinco ou seis ou sete casos que que eu na verdade não sei não sei quais são porque não não não vi as notícias nos últimos dias uhum eh mas eu eu eu imagino que provavelmente a maioria destes casos são tão graves tão graves tão graves que independentemente mesmo que aquilo chegasse lá em 5 6 7 minutos não haveria Nada a fazer Ok Portanto vamos ter vamos ter consciência também de que eh eu eu eu soube de um caso de de uma senhora com 90 e poucos anos que que entrou em paragem Ok vamos vamos ser realistas não é e não se calhar mesmo que mesmo que a ambulância tivesse lá ao lado não provavelmente não havia nada a fazer eh e portanto temos que ter esta temos que ter esta consciência também de que há limites para a atuação dos meios de emergência médica não é mas Em sua opinião a apesar dos casos e devemos e podemos continuar a confiar no sistema não temos porque como eu lhe digo nós temos nós temos um sistema Fantástico e e aliás nós só percebemos que temos um sistema Fantástico Quando Às vezes quando saímos de Portugal e damos por nós em contextos onde nem sequer um número Nacional de emergência existe por exemplo não é pois eh e onde eu tenho que ligar para uma ambulância privada para para vir onde quer dizer a eh nós temos de facto nós temos um bom sistema obviamente assim mas ele pode ser melhor pode Claro falta falta investimento falta falta meios não é nós precisávamos ter mais helicópteros eles têm pramos ter mais viaturas médicas PR ter mais ambulâncias precisamos ter mais gente a atender chamadas mas isso custa dinheiro e portanto a menos que haja umaação financeira para permita fazer isso caso contário será muito difícil muito obrigado Dr Nelson obrigado Nelson olim é médico cirurgião e tem muitos anos de experiência na área de emergência médica é também professor na faculdade de medicina da Universidade de Lisboa e ainda Conselheiro da Organização Mundial da Saúde na área do trauma para a região do médio Oriente esta foi a história do dia a sonoplastia é da Mariana Sousa Aguiar a música do genérico do João Ribeiro eu sou Ricardo Conceição bom fim de semana n