Vídeo: A revolução dos contact centers com IA e automação

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sejam bem-vindos à primeira de cinco conversas sobre o mundo do trabalho com o apoio da intelia para o arranque desta série escolhemos o tema dos contact Centers uma área que está em crescimento em Portugal e que está igualmente em transformação é sobre isso que vamos falar nos próximos minutos são convidadas deste primeiro episódio Carla Marques CEO da entel Portugal bem-vinda Carla obrigada também Susana Cipriano diretora da Associação Portuguesa de contact Centers e também diretora do Contact Center do millennio BCP bem-vinda Susana Obrigada bem obrigada E e muito obrigada à Carla pelo convite ora essa vamos lá Carla e Susana Eh vamos começar pelo que há uns anos nos parecia quase impossível e hoje é uma realidade a inteligência artificial como é que a Iá Carla assim como a automação estão a revolucionar os contact Centers É é na verdade a a a tudo o que é transformação digital e a Inovação sempre foram Aliados e da atividade do setor portanto a implementação da Inteligência Artificial e de toda a parte da automação vem agregar valor à à nossa atividade isto porquê Porque naquilo que é eh tarefas repetitivas e transacionais a tecnologia ajuda-nos a ser mais eficientes mais rápidos para os clientes que querem contactar e as empresas tudo o que é mais complexo é de facto valorizado pela competência humana pela empatia e pela capacidade de resolução E é este equilíbrio entre aquilo que é a combinação entre e a a tecn teologia a Inovação e a competência humana que vai de facto diferenciar o nosso setor naquilo que é a a o proporcionar a melhor experiência de clientes obviamente que a a parte transacional do que são tarefas elas vão ser muito mais ágeis e hoje o cliente exige vários canais de contacto já não é só o telefone ou o chat tem uma diversidade de de canais que nos pode contactar e por isso temos à disposição dos clientes eles escolhem o meio por onde querem contactar e portanto Nós acreditamos que a inteligência artificial e a automação vem agregar valor àquilo que é a questão de um contacto de um cliente uhum e Susana em matéria de a os contactos Cent já vão muito à frente não é sim e nós eu diria que nós há 10 anos falamos de de muitos conceitos que hoje e se fala como uma grande novidade E nós já falamos neles há muito tempo não é e eu eu diria que i tem para Além Deste tema e do impacto muito direto eh Nas questões simples rotineiras e nas questões de maior complexidade há aqui um tema para o cockpit de gestão das operações que é bastante importante que é permite-nos ter aqui uma imagem em tempo real tudo o que está a acontecer o que para para a gestão das operações é de facto bastante importante eu diria que nós antigamente estávamos a falar por exemplo de situações em que fazíamos a a a monitorização do que estava a acontecer por exemplo da da chamadas ou de qualquer outra interação porque também é bom referir que nós hoje não falamos de col Centers falamos de contact Centers não é porque nós hoje temos chats e-mails eh chamadas e portanto o que o que acontece é que nós tirávamos uma amostra daquilo que eram as interações com o centro com o centro de contacto e através dela conseguíamos Tirar ali alguns insites para a gestão hoje com a i nós podemos fazer a monitorização do do universo total dos 100% e quase em Real Time o que faz com que possam ali haver triggers que a equipa de gestão fica logo a conhecer se há algum problema que está a acontecer e poder atuar de imediato quase que pode fazer uma correção na hora não é exatamente e isso dá-nos um um poder muito grande que tem obviamente muito impacto na experiência do cliente eh e na ajuda que podemos prestar com melhoria do serviço eu acho que há estas duas vertentes a vertente interna da gestão para melhorar o para para melhorar experiência e também depois este tema que é que a Carla estava a dizer que é fundamental até do ponto de vista das pessoas que trabalham não é porque as pessoas que trabalham vêem-se muito mais reconhecidas quando de facto estão a tratar de questões complexas a Susana falou dos clientes é quase inato não é eles têm sempre muita pressa é preciso dar-lhes resposta rápida e eficiente aos seus problemas e enfim Há muitas razões para ligar para um contacto Center o telefone morreu hoje os clientes querem respostas mais rápidas Através de outros canais como por exemplo o chat ou até as redes sociais Carla ah ah o telefone não morreu de todo Não não morreu e as pess ainda ligam ainda ligam e eu diria até aqui numa numa vertente mais de setor este setor representa 100.000 pessoas no mercado e tem vindo a crescer 6% ao ano estima-se que o mercado vá crescer eh em Portugal até 2030 6% ao ano o que representa que esta esta esta atividade que nós para nós já não é call center como a a Susana disse call center é contacto e portanto nós uma o telefone vai ser substituído por outras canais digitais que sejam as redes sociais o chat e para que para responder àquilo que é as novas gerações Nós acreditamos e e também vemos isso nos números na gestão da operação que gerações mais novas aderem a canais digitais e e também aquilo que sejam atividades muito fáceis de resolver em que o cliente prefere agilidade e e e resolver o seu problema à pressa como também o João disse a a a parte digital eh tem um impacto naquilo que é a experiência de cliente Depois temos as gerações se calhar com mais com mais idade que ainda preferem aquilo que é o telefone a empatia a capacidade de ter alguém que lhe tá a escutar o seu problema e a resolver com uma solução ao telefone e depois também temos problemas que de facto carecem de uma interação inteligível em que a a a automação e a inteligência ar social não é capaz de resolver portanto eu diria que o tu Tone vai-se vai ficar vai continuar a ficar é substituído por outras interações digitais que tem a ver com a transformação digital da economia eh no seu todo e que na verdade todas as empresas também estão a aderir porque uma uma empresa que não adote canais digitais e uma omnical didade naquilo que é a a gão dos seus clientes não vai conseguir eh eh ter sucesso no mercado e portanto isto faz parte daquilo é o crescimento da transformação digital a inteligência social de facto vem determinar aquilo que é a qualidade do atendimento e a capacidade de prever eh o negócio e Portanto acho que há sinergias naquilo que é a empatia humana e a a e a inteligência artificial e a automação até porque dá-se o facto de nós nós próprios também sermos multitasking multitasking não é portanto podemos estar numa eh reunião a ouvir e os os outros mas no chat a resolver um problema que temos não é suana tal e qual e eu contei essa questão quando me perguntam ah o telefone e eu digo sempre mas quem é que nos salvou na pandemia não é foi nós ficamos todos fechados e continuamos a nossa vida e continuamos a contactar as empresas através do quê do telefone do chat do e-mail e quem é que estava por trás os contactos Cent portanto eu acho que eh nós conseguimos até ver esta questão do crescimento isto tem que ser é um crescimento natural porque hoje as pessoas não querem ir ao presencial as pessoas têm a sua atividade diária muito preenchida habituaram-se a tratar noutros canais e portanto o telefone passou a ser eh enquanto eu tinha um problema não conseguia resolver e ir ao presencial hoje eu escolho o telefone e não escolho ir à à loja eh fazer eh a resolução desse problema portanto eu diria que essa pergunta que é feita de Ana ano nós já muitas vezes ouvimos dizer exato ouvimos dizer ah eh não mas os centros de contacto vão vão desaparecer com a inteligência artificial vão desaparecer com os robôs e nós cada vez temos é mais centros de contactos a existir é bom que se perceba que Portugal com este este é um setor que já tem muito impacto na economia e também que se perceba que não é só na economia não é só temas nacionais nós hoje temos uma grande presença em mercados internacionais que nos procuram para fazer as suas operações de sente contactos porque reconhecem até nas nossas operações e um conhecimento e o facto de nós termos uma grande capacidade de falar línguas estrangeiras a nos coloca aqui também numa num posicionamento internacional muito interessante e portanto cada vez mais somos procurados pelo pelo mercado externo e e depois também porque as pessoas que hoje eh estão nos centros de contacto eu gostava que tivessem a noção que 30% da das pessoas que estão nos centos contactos mais de 30% aliás têm ensino superior portanto não já não é aquelas aquelas pessoas que iam fazer a faculdade uma exatamente portanto escolhem este setor para fazer a sua carreira até porque perceberam que esta economia digital e que de facto este todo este enquadramento pode trazer aqui oportunidades a este a este setor muito bem o setor dos contact Centers recorre cada vez mais à automação dos fluxos de trabalho e também no suporte às equipas enfim Na tentativa de otimizar recursos e também agilizar respostas podem darnos exemplos da forma como isso está a ser aplicado começava por Susana Claro que sim e a questão é que nós não podemos ver só a inteligência artificial do ponto de vista daquilo que entregamos diretamente ao cliente e eu trazia aqui eh a vertente da ajuda a ao aos próprios colaboradores nós hoje temos a inteligência artificial e temos eh robôs internos que ajudam a contextualizar o operador relativamente à questão do cliente e a ajudá-lo na resolução da questão e na transmissão da da informação ao cliente Isso é o quê enquanto o o operador de Contact Center eh comunica com cliente está ele mesmo a pedir ajuda a isso ex exatamente tem um assistente virtual à exatamente tem um assistente virtual a ajudá-lo e isso permite que as chamadas sejam com tenham muito menos duração porque ele não necessita de colocarem em espera ao cliente para ir obter uma resposta que seja mais certa para aquele tema e portanto o cliente fica muito mais satisfeito porque a sua questão é resolvida rapidamente portanto é essa i a que o operador recre quando nos respondem do outro lado do telefone dê-me só um segundo que eu vou ver é isso antigamente se calhar diz era só o segundo de vou ver força antigamente se calhar demoraria 30 segundos porque teria que pesquisar na enciclopédia da da da da da da da operação hoje em dia é um assistente que lhe diz tem que responder isto isto ele lê e se calhar depois de 10 segundos dá resposta ao cliente e portanto a experiência final é é é melhorada e com melhor eficiência para o cliente final torna tudo muito mais rápido sim é isso de que forma é que o Big Data eh pode desempenhar um papel diferenciador na relação com os clientes Carla Big Data é de facto aqui a grande palavra agora com a inteligência artificial até pela Nova regulação da da da Inteligência Artificial eh e e quer vos dizer que a atividade dos contact centres é daquelas que é mais regulada eh e e que exige o compliance tudo o que é a regulação da inteligência arici arcial e da proteção de dados eh eh posso posso lhe dar um exemplo do que é que no Big Data nós estamos estamos a fazer eh nós analisamos o os canais onde o cliente prefere ser contactado há clientes que preferem nos contactar por WhatsApp por chamada por por telefonema por e-mail e portanto e há uma um um um uma agregação de dados que permite estabelecer contacto com o cliente onde ele prefere ser contactado e isto dá de facto aqui uma panóplia de de agregar valor ao cliente final por outro lado do ponto de vista do do do assistente e naquilo que é a a a a especialização do assistente eh quando temos clientes de alto valor se calhar vamos entregar essa chamada à aquilo assistente que tem a melhor eh eh eh melhor performance porque este cliente também representa valor para o nosso cliente final e portanto isto de facto é é por trás disto H uma máquina de Inteligência Artificial e de dados eh eh que permite dar uma maior eh eh eh conveniência àquilo que é o cliente quando estabelece o contacto Susana é assim mesmo é assim mesmo e ainda também na análise preditiva não é porque o que é que isso quer dizer significa que nós e e tendo em consideração toda esta questão que a que a Carla disse a questão legal é muito importante e sempre atuando tendo em conta a privacidade dos dados e E dos nossos clientes a questão é que nós podemos trabalhar esses dados de forma a prever as necessidades dos clientes e ajudá-los quando eles necessitam eh e portanto isso também é muito importante do ponto de vista do camar quer alguém que me liga eh e me diz que eh precisa de fazer uma viagem e eu automaticamente dizer-lhe olha e já fez o seu seguro de viagem portanto já tem ali uma análise preditiva de que se este cliente vai viajar Então se calhar O melhor é oferecer-lhe um seguro de viagem porque ele pode ainda não ter H E eu acho que isso também é muito bom e acaba por ser quase como que um gestor que o cliente tem ali para o ajudar naquele momento em qualquer uma das questões que ele venha a dizer eh é bom para com negócio vamos ver nós todos trabalhamos em empresas e as empresas também pretendem obviamente e fazer negócio mas é muito bom para o cliente porque é um serviço que lhe é prestado Uhum é possível Inovar e no setor dos contact Centers o caminho passa pelo quê Carla ou por onde não o o caminho passa por tudo o que nós temos vindo a falar pela aplicação da Inteligência Artificial nós não não para nós a inteligência artificial e a automação são Aliados daquilo que é a a nossa a nossa atuação portanto não são nossos inimigos pelo contrário vem acrescentar valor àquilo que é entrega do nosso serviço e à estão de operação mas também para as pessoas porque o facto das pessoas e a competência humana traduzir maior o valor acrescentado significa que nós vamos ter que fazer upskilling e das pessoas que temos para se especializarem cada vez mais nas nas tarefas mais complexas e portanto Deixa de ser uma atividade transacional apenas de de voz de telefone como temos vindo a falar como era antigamente e tem aqui uma atividade muito mais complexa e portanto a a componente humana eh a vai vai vai traduzir valor a omnical didade que nós falamos há 10 anos eh já já está presente mas cada vez mais perente e as empresas têm que se adaptar a esta gão Para poderem ter sucesso eh eh no negócio a inteligência artificial e depois de facto este investimento naquilo que é empatia humana que é este equilíbrio que faz a tradução de valor para o contacto do nosso cente fum Susana Tecnologia Tecnologia Tecnologia Ô Na verdade nós estamos aqui numa altura em que nós podemos fazer Coisas extraordinárias não é eu acho que nós se tivermos a capacidade de H de ver o que temos em mãos e e e de fazer eh É extraordinário o que o o que o presente nos está a apresentar e aquilo que nós perspectiv vamos para o futuro eu diria que ainda há muita coisa em que nós podemos Inovar nomeadamente até na questão da formação eh no dar poder às pessoas para fazerem cada vez melhor Eu por exemplo vejo e a a inteligência artificial a ajudar-nos a fazer por exemplo uma formação com realidade virtual e a ensinar-nos a e como é que nós naquele momento podemos ensinar uma pessoa a a num contacto sair de uma situação mais constrangedora através de de de roleplays que nós antigamente fazíamos H uns com os outros e ali um caso mesmo acho que há muita coisa que se pode Inovar este setor é uma esponja para a Inovação portanto eu acho que se nos contactar e para fazer um novo programa daqui a 1 do anos nós vamos lhe dizer Coisas extraordinárias não devido porque vocês já estão muito à frente e ainda só falamos do microfone dos telemóveis e enfim do do teclado quando colocarmos as câmaras ao serviço dos contact centr então e é outro mundo não é H já já temos já temos não é uma ativid já existe de facto atendimento vídeo mas não é uma atividade crescente Portanto o cliente ainda prefere aqui o contacto digital ou telefónico muito bem Como é que antecipam o futuro do setor dos contact Centers é para continuar a crescer Carla sim como referia anteriormente é um um um um setor que se prevê que cresça não só pelo negócio local pelo mercado local mas também pela atividade bpo de nsor tal como a Susana referiu que temos grandes empresas a querer investir em Portugal Pelas nossas competências de gestão de operação e de inovação bem mas também de competências linguísticas e de facto continuar a apostar naquilo que é inovação através da inteligência artificial com assistentes virtuais de apoio ao nosso cliente final e ao assistente que está na que está na operação com a criação de ch Bots de forma a agilizar o contacto com o nosso cliente com a questões de eh eh digitalização de processos que permit ao cliente não utilizar papel e que portanto seja tudo virtual e portanto tudo o que nós queremos é de facto implementar a tecnologia A favor daquilo que é a experiência do cliente mas em que a a a a resolução humana a parte humana acrescenta valor em atividades muito mais complexas e o cliente tem à sua disposição Portanto o telefone não vai morrer vai ser obviamente ter a compensação por outras contactos digitais que faz parte da Revolução Industrial que nós estamos a viver e que portanto e temos que nos adaptar Temos mesmo a Susana é para crescer o o setor dos contactos entr sim é para crescer e vamos verificar eh coisas que que hoje nós entendemos que só podem ser feitas no presencial E daqui a uns tempos nós vamos dizer como é que agora eh já fazemos isto também pelo telefone ou por chat ou por e-mail portanto eu acho que vai haver a contínua migração de temas para estes eh para este setor para estes centros de contactos e e e não há empresas hoje que não tenham centro de contactos até pode ser uma pessoa que está só a atender telefones ou a responder a mensagens ou e mas ela existe eh e portanto eu tenho a certeza absoluta que é para crescer e quem está neste setor está muito bem fala-se muito sustentabilidade como é que o setor dos Contact Center pode contribuir para um mundo mais sustentável e ser também ele próprio sustentável Susana bom um setor que trata eh dos temas dos clientes Sem Papel porque o fazemos através destes todos estes canais que já dissemos Que setor pode ser tão sustentável como o nosso não é portanto eu diria que só por si já é um um setor sustentável porque é zero papel eh depois porque na realidade é um setor que nomeadamente olhe a ao nível daquilo que hoje é o teletrabalho é um setor que tem um aqui uma eh um um um um um contexto híbrido portanto nós de facto há aqui um presencial e um teletrabalho muito presente e só nisso nós de facto tanto ao nível das empresas no no na poupança de energia como ao nível mesmo dos próprios e gestores que não têm que vir sempre para o trabalho para o seu local de trabalho e na poupança energética que se faz e e e de Transportes e tudo mais acho que só por si aí também dá a sua contributo e depois a parte humana mesmo porque sempre foi um setor que mesmo nas suas dinâmicas de equipa sempre privilegiou a questão H da da da da sustentabilidade e isso também é muito interessante e até verse isso na semana internacional dos contacto Centers que é uma semana em que as pessoas se juntam e privilegiam este tipo de dinâmicas muito bem Carla como é que o setor dos contact Centers pode ser mais sustentável e promover a sustentabilidade na verdade para além da da das questões que a Susana mencionou é um uma sendo um setor extremamente tecnológico cada vez investe mais na Cloud ou seja não temos e eh eh energia a ser consumida e produtos e eh tecnológicos a a ser consumidos e portanto uma atividade que cada vez ocorre dentro da Cloud também tem aqui a parte da sustentabilidade e depois como é uma atividade que tem uma uma densidade populacional muito grande porque vivemos a nossa atividade é gerida por pessoas com apoio da tecnologia há uma culturação muito forte neste setor em rubricas de sustentabilidade em dinâmicas na operação em que as pessoas aderem não só pela questão do papel no num col centa no contacto centa não vê um um papel aliás é altamente selado que não exista e papel e portanto eu diria que é dos setores mais mais sustentáveis naquilo que podemos apresentar muito bem Carla Marques e Susana Cipriano Muito obrigado às duas pela vossa disponibilidade obrigada obrigada foi a primeira de cinco conversas dedicadas ao mundo do trabalho com o apoio da intelcia